Derechos
- Tener acceso a los servicios públicos de acuerdo con lo establecido en las disposiciones legales aplicables, según los niveles y condiciones que rijan para cada área y tipo de servicio.
- Tener acceso a los servicios públicos sin discriminación con respecto a otras personas que se encuentren en iguales condiciones.
- Recibir atención expedita y cortés de las solicitudes de instalación, conexión, traslado, ampliación, modificación o restablecimiento de los servicios públicos, sin atrasos injustificados.
- Recibir información fidedigna del tiempo de atención de solicitudes de instalación, conexión, traslado, ampliación, modificación, desconexión o restablecimiento de los servicios públicos.
- Recibir los servicios públicos de conformidad a los niveles de calidad establecidos en las disposiciones legales aplicables.
- Recibir la facturación de los servicios públicos suministrados de acuerdo con precios o tarifas vigentes, salvo que exista un acuerdo libre y voluntario entre las partes.
- Recibir atención a sus solicitudes y reclamaciones, así como pagar por los servicios públicos recibidos, en lugares de fácil acceso, cómodos y seguros, y durante horario previamente establecido y anunciado por el prestador, sin trámites excesivos o innecesarios.
- Recibir información de las consecuencias de pagar en los diferentes sitios que el prestador haya habilitado para recibir pagos sobre la morosidad, el corte o el restablecimiento del servicio.
- Recibir del prestador, antes de suscribir el servicio o cuando así lo solicite, información clara y detallada sobre los servicios ofrecidos, así como de los precios y régimen de tarifas vigentes para cada servicio y sobre los diferentes planes u opciones de servicio disponibles.
- Obtener del prestador la medición correcta de su consumo, cuando sea aplicable, mediante instrumentos tecnológicamente apropiados, de conformidad con los plazos y términos fijados en las disposiciones legales aplicables.
- Recibir su facturación, cuando la cuenta periódica dependa de la medición de un consumo, con la debida antelación a su vencimiento. El prestador deberá remitir las facturas en el tiempo apropiado y por medio idóneo.
- Recibir oportunamente los créditos a los cuales se haya hecho acreedor, y en los casos en los cuales haya pagado sumas de dinero que correspondan a una reclamación, el crédito será aplicable al siguiente pago.
- La programación de las interrupciones de servicio, en la medida de lo posible, deben afectar la menor cantidad de usuarios, con la menor duración y en las horas de menor demanda, y obtener información acerca de la duración estimada de la interrupción.
- Recibir aviso previo de las interrupciones programadas, recibir las explicaciones que correspondan cuando ocurran interrupciones imprevistas en la prestación del servicio.
- Obtener servicios superiores en calidad o cantidad, a los proporcionados a los usuarios en general, mediante el pago del costo adicional correspondiente, siempre que ello no cause una disminución en la calidad o cantidad del servicio suministrado a otros usuarios.
- Obtener los créditos o compensaciones, según sea el caso, por razón de las interrupciones o deficiencias del servicio público de que se trate, de acuerdo con lo que establezcan las disposiciones legales aplicables.
- Escoger libremente sus medios, equipos, utensilios, artefactos y equipos terminales de entre aquellos que hayan cumplido con todos los requisitos legales para su utilización en la República de Panamá.
- Confidencialidad de la información individualizada de la relación del cliente con su prestador, salvo que medie orden escrita de autoridad competente.
- Mantener la inviolabilidad y el secreto de las telecomunicaciones, salvo que medie orden escrita del Procurador General de la Nación.
- Su prestador debe tomar las medidas prudentes y razonables para evitar que terceros cometan fraudes en su contra, según corresponda.
- Su prestador debe notificarle oportunamente sobre la utilización o consumos extraordinarios de los servicios públicos que recibe.
- Reclamar por cualquier deficiencia en la prestación del servicio o en cualquier otro aspecto de su relación con el prestador ante éste y recibir del mismo repuesta a su reclamación en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha de presentación de la reclamación.
- Reclamar ante ASEP en caso de no considerarse satisfecho con la respuesta obtenida a su primera reclamación presentada ante el prestador.
- Los clientes y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones que no se sientan satisfechos con la respuesta obtenida a su primera reclamación podrán reclamar si lo prefieren, por segunda vez ante su prestador, el cual deberá contestar dicha reclamación dentro de los quince (15) hábiles siguientes a que la misma se presente.
- Efectuar sus reclamaciones personalmente, o a través de cualquier otro medio tecnológico que los prestadores de los servicios pongan a su disposición.
- Abstenerse de pagar por la porción del valor del servicio sujeto a reclamación mientras dure la investigación del prestador, y éste se abstendrá de suspender el servicio durante el período que dure su investigación.
- Para estos efectos, se entenderá que el cliente solo podrá abstenerse de pagar en los siguientes casos:
- Para los servicios de telecomunicaciones, llamadas específicas o aplicación incorrecta de los planes u opciones tarifarias o de precios escogido. Cuando se trate de servicios medidos, las sumas que excedan en más de treinta por ciento (30%) del promedio de los seis (6) meses anteriores de esos servicios.
- Para los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario o electricidad, la aplicación incorrecta de los planes u opciones tarifarias o de precios escogidos. También las sumas que excedan en más de treinta por ciento (30%) del promedio de los seis (6) meses anteriores del servicio que corresponda.
- Recurrir ante ASEP siempre y cuando haya realizado previamente la gestión ante el prestador.
Deberes
- Realizar a su costo y de acuerdo con las normas técnicas y de seguridad existentes, las instalaciones internas necesarias para recibir el suministro de los servicios públicos.
- Pagar por el consumo del servicio, así como otros cargos aplicables establecidos de conformidad con las disposiciones legales aplicables.
- Permitir el acceso, en horas habituales de trabajo o en caso de urgencias fuera de éstas, al personal del prestador del servicio público debidamente identificado, para la lectura de los medidores o la realización de tareas de mantenimiento y reparaciones.
- Abstenerse de revender los servicios públicos sin las correspondientes autorizaciones.
- Mantener los equipos que se encuentren bajo su control en buenas condiciones, de modo que el servicio pueda ser recibido en condiciones óptimas y no resulten afectados ni puestos en peligro la vida, la propiedad, el servicio a terceros o sus instalaciones, ni las instalaciones o servicios del prestador.
- Abstenerse de efectuar remociones, obstrucciones, reparaciones, reformas, cambios o cualquier otro trabajo que altere el estado de las conexiones externas, sin consentimiento previo del prestador de servicio, otorgado por escrito.
- Abstenerse de manipular o dañar las redes, instalaciones o equipos utilizados para la prestación de los servicios públicos, o en cualquier otra forma obstaculizar o poner en peligro, en todo o en parte, el funcionamiento de los sistemas de servicios públicos.
De ser comprobada una violación a este deber, el prestador del servicio tendrá el derecho de obtener la compensación correspondiente, de acuerdo con lo que establezcan las disposiciones legales aplicables.
- Abstenerse de efectuar conexiones o instalaciones para obtener en forma fraudulenta, el suministro del servicio público.
- Informar al prestador de servicio sobre cualquier anormalidad, defecto o situación de peligro que se observe en sus instalaciones o en el servicio.
- Efectuar sus solicitudes y reclamaciones de acuerdo con los procedimientos que le sean aplicables para cada caso.