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Procedimiento

De acuerdo con lo que dispone el Reglamento de Derechos y Deberes de los Usuarios, a cada sector de servicio público se le estableció una fecha límite diferente para la entrada en vigencia de las disposiciones establecidas en el Reglamento, lo cual obedeció a que los servicios públicos serían transferida al sector privado en fechas distintas.

Los procedimientos de atención de reclamos de cada sector fueron aprobados mediante diferentes Resoluciones de la Junta Directiva y entraron en vigencia de acuerdo con la fecha de su trasferencia al sector privado. En el caso del sector telecomunicaciones, el procedimiento de atención de reclamos entró en vigencia en enero de 1998 y para los sectores de electricidad y agua potable y alcantarillado sanitario a partir de julio de 1999, tomando en cuenta que los servicios de electricidad se transfirieron al sector privado en noviembre de 1998 y los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario no han sido transferidos.

Los procedimientos de atención de reclamos que fueron adoptados para cada sector son los siguientes:

Resolución Nº. JD-109 de 20 de Octubre de 1997

Resolución Nº. JD-1297 de 29 de Marzo de 1999

Resolución Nº. JD-1298 de 29 de Marzo de 1999

Resolución Nº. JD-2457 de 18de Octubre de 2000

Con la publicación en la Gaceta Oficial 26994 de 15 de marzo de 2012 de la Resolución AN No.5161-AU de 5 de marzo de 2012, se encuentra en vigencia el nuevo Procedimiento único para la presentación, tramitación y decisión de las reclamaciones que interpongan los clientes de los servicios públicos de Agua Potable, Alcantarillado Sanitario, Electricidad, Telecomunicaciones, Radio y Televisión Pagada, así como los de Distribución de Gas Natural, con el cual se deja sin efecto las Resoluciones JD-109 de 2 de octubre de 1997 y su modificación, JD-1297 y JD-1298, ambas del 29 de marzo de 1999.

Mediante la Resolución AN No.5161-AU de 5 de marzo de 2012, la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos a su vez extendió a los clientes y usuarios de los servicios de Radio y Televisión Pagada, así como los de Distribución de Gas Natural, el contenido de la Resolución JD-101 de 27 de agosto de 1997 y sus modificaciones, de tal manera que las reglas, procedimientos, derechos y deberes establecidos en dicha norma, les sean aplicados en las mismas condiciones de igualdad que a los clientes de los servicios públicos de Agua Potable, Alcantarillado Sanitario, Electricidad y Telecomunicaciones.

Con fundamento en el Reglamento sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios y las normativas vigentes, los clientes deben presentar sus reclamos en primera instancia ante el prestador del servicio público regulado, el cual cuenta con un término de hasta treinta (30) días calendario para darle respuesta en caso de reclamos del sector de Telecomunicaciones y Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, salvo el término de quince (15) días calendarios que para tales efectos solo rige para reclamos del sector de Electricidad. Durante este periodo el cliente no tiene que pagar la porción de la factura que se encuentra en reclamación.

Agotada la instancia ante el prestador, el cliente en caso de no considerarse satisfecho con la respuesta obtenida, podrá acudir ante la Dirección Nacional de Atención al Usuario de la ASEP para que conozca y resuelva, mediante resolución motivada, la reclamación promovida en contra de la prestadora. En el caso de reclamación del sector de Electricidad el cliente cuenta con treinta (30) días calendarios para presentar su reclamo ante la ASEP.

Mientras el reclamo se encuentre en trámite ante el prestador y ante la ASEP, el servicio público no podrá ser interrumpido. La ASEP cuenta con treinta (30) días hábiles para atender las disconformidades surgidas en el sector de Electricidad y pese a que en el sector de Telecomunicaciones y Agua Potable y Alcantarillado Sanitario no existe un período definido se trata de atender igualmente las disconformidades en un plazo de treinta (30) días calendarios.

Contra la decisión adoptada en primera instancia por la Dirección Nacional de Atención al Usuario, cualquiera de las partes puede interponer recurso de reconsideración o apelación, con lo cual se agota la vía gubernativa. Es potestad del afectado hacer uso directamente del recurso de apelación ante el Administrador General. Las resoluciones emitidas por la Autoridad, serán recurribles ante la Sala Tercera de lo Contencioso - Administrativo de la Corte Suprema de Justicia.

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