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Atención al Usuario

Es función de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) controlar el cumplimiento del Reglamento sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios y conocer de denuncias y reclamaciones sobre la prestación deficiente de los servicios públicos de telecomunicaciones, electricidad, abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario.

El referido Reglamento sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios fue adoptado por el reestructurado Ente Regulador de los Servicios Públicos mediante Resolución No. JD-101 de 27 de agosto de 1997.  Reglamento, que a su vez fue modificado por las Resoluciones No. JD-121 de 30 de Octubre de 1997 y JD-2457 de 18 de Octubre de 2000.

Dicho reglamento establece los principios y normas fundamentales sobre los derechos y deberes que tienen tanto los operadores de los servicios públicos así como los usuarios de los mismos. Estas normas se refieren a conceptos que deben tomarse en cuenta por ambas partes en la relación contractual y comercial entre prestador y usuario de dichos servicios públicos. También sirve de base para la preparación de los procedimientos de atención de los reclamos de los usuarios para cada sector de servicio público.

Consecuentemente, es atribución y función de los Directores Nacionales sectoriales conocer y emitir, a través de la Dirección Nacional de Atención al Usuario, resoluciones en primera instancia sobre los reclamos que presenten los usuarios de los servicios públicos regulados. 

Para tales efectos, la Dirección Nacional de Atención al Usuario está integrada por analistas, abogados y técnicos idóneos capacitados para atender este tipo de reclamaciones y cuenta con oficinas ubicadas a lo largo de la geografía nacional, teniendo a su disposición sin ningún costo el número de cobro revertido 800-3333 con cobertura nacional, la línea de cobro revertido 800-9000 con cobertura en las provincias de Herrera, Los Santos y Veraguas correspondiente a nuestras oficinas de Atención al Usuario ubicadas en la ciudad de Chitré, la línea de cobro revertido 8002055 correspondiente a nuestras oficinas ubicadas en la ciudad de Aguadulce, la línea de cobro revertido 800-0055 correspondiente a nuestras oficinas ubicadas en la ciudad de Colón, y la línea de cobro revertido 800-3683 con cobertura en las provincias de Chiriquí y Bocas del Toro desde nuestras oficinas de Atención al Usuario en la ciudad de David.

Para mayor ilustración de los procedimientos de atención de reclamos a continuación se publican las resoluciones donde se aprueban los mismos, a saber:

Resolución Nº. JD-109 de 20 de Octubre de 1997, por medio del cual se adopta el procedimiento para atender reclamaciones del servicio público de telecomunicaciones, modificada por la Resolución No. JD-1302 de 31 de marzo de 1999.
Resolución Nº. JD-1297 de 29 de Marzo de 1999, por medio del cual se adopta el procedimiento para atender reclamaciones del servicio público de agua potable y alcantarillado sanitario.
Resolución Nº. JD-1298 de 29 de Marzo de 1999, por medio del cual se adopta el procedimiento para atender reclamaciones del servicio público de electricidad.

Con la publicación en la Gaceta Oficial 26994 de 15 de marzo de 2012 de la Resolución AN No.5161-AU de 5 de marzo de 2012, se encuentra en vigencia el nuevo Procedimiento único para la presentación, tramitación y decisión de las reclamaciones que interpongan los clientes de los servicios públicos de Agua Potable, Alcantarillado Sanitario, Electricidad, Telecomunicaciones, Radio y Televisión Pagada, así como los de Distribución de Gas Natural, con el cual se deja sin efecto las Resoluciones JD-109 de 2 de octubre de 1997 y su modificación, JD-1297 y JD-1298, ambas del 29 de marzo de 1999.

Mediante la Resolución AN No.5161-AU de 5 de marzo de 2012, la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos a su vez extendió a los clientes y usuarios de los servicios de Radio y Televisión Pagada, así como los de Distribución de Gas Natural, el contenido de la Resolución JD-101 de 27 de agosto de 1997 y sus modificaciones, de tal manera que las reglas, procedimientos, derechos y deberes establecidos en dicha norma, les sean aplicados en las mismas condiciones de igualdad que a los clientes de los servicios públicos de Agua Potable, Alcantarillado Sanitario, Electricidad y Telecomunicaciones.

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